架空のBtoC企業が、問い合わせの一次対応にAIエージェントを導入した想定のサンプル事例。よくある質問はAIが即時回答し、複雑な案件はスムーズに有人へ引き継ぐハイブリッド運用を採るという設定。

自動化率だけを追うと顧客満足を損なうため、「引き継ぐべき境界」の設計が重要になる。会話ログの継続的な見直しが応対品質の維持につながる。